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LES VERTUS DE LA COMMUNICATION POSITIVE : COMMENT CHANGER DURABLEMENT SA RELATION AVEC SES CLIENTS

I - INTRODUCTION / ECHANGE
• A quelles difficultés vous heurtez-vous lorsque vous dites que « les clients sont de plus en plus difficiles » ?
II - BIEN GERER SES ECHANGES MAIL ET ECRITS : CA CHANGE TOUT !
• Mise en situation : création d’une situation, vous recevez tel mail, comment réagissez vous
• Décryptage
• Les différentes réponses
• Ne pas confondre le fond et la forme : avoir raison sur le fond, est-ce suffisant ?
• Les mots et les formules : comment ils changent l’image que vous donnez de vous ? Comment ils crédibilisent ou
décrédibilisent ?
• Les mots « passifs/agressifs » qui braquent, par quoi les remplacer
• Les mots positifs qui changent l’échange
• Objectif : comprendre comment mail, relation dématérialisée, vitesse de réponse peuvent changer la
perception de l’autre.
• Trouver les clés d’une relation écrite harmonieuse
• Passer d’un ton administratif à un ton accompagnant
• Traité avec cas et illustration
III - UN MESSAGE A FAIRE PASSER :
COMMENT ?
• Mail ou téléphone ?
• Le fond
• Comment le présenter positivement ou par
comparaison ?
• Mots clé/ attitude clé
• On peut dire les mêmes choses sur le fond et obtenir
des résultants différents : pourquoi ?
• Exemple sur des cas pratiques rencontrés dans le
quotidien immobilier
IV - REPENSER SA COMMUNICATION TYPE
• Comment les actions les plus banales peuvent devenir
un vecteur d’image +++
• Les courriers type : comment les modifier pour donner
une bonne image (même les courriers négatifs type
relance impayée)
• Les actions à mener pour générer une image positive
de votre engagement
• Pas de nouvelle, bonne nouvelle ? le piège dans lequel
ne pas tomber
• Tests grandeur nature, mise en situation